お疲れさまです
くおりです～
今回はクレーム対応事例で【異物混入】を紹介します
クレームが来ると焦りますよね、なので、事前に準備しておきましょう
前提ですがクレーム対応は必ず同じようには対応出来ません！！
最終的には個々の対応になりますが確認事項は共通事項があります
異物混入発生時の対応を記載します
皆さんの参考になればと思います
- 全体の対応の流れ
- 原因追求のコツ
- 修正と是正
- お客様対応
では早速説明していきます
全体の対応の流れ
全体の流れについては上記の図で示しました
それぞれの会社でもクレーム対応マニュアル、商品回収マニュアルがあるのではないでしょうか
個別に説明していきます
お客様のところで異物混入が発生したら、社内のお客様相談室や店頭へのお申し出から対応が始まります
（A）一次対応
顧客の対応はお客様相談室、店舗への対応は営業担当がメインで行うこととなります
異物混入においては、お客様の怪我、健康被害の恐れがあるので、一次対応が非常に重要です
一次対応でお客様の最初のお申し出を聞かなくてはその後の対応で取り返すのは大変です
あくまで一次対応では調査前でこれから調査することと、お客様のことを気にかけて謝罪に徹しましょう
（B）原因が社外にある場合の対策
お客様のもとで発見されたクレームで、原因が社外にあることもあるでしょう
例えば、お客様のもとで混入した、食べているときの口の中のものがはいった、ネギや歯の詰め物など、開封済みの商品に虫が入った、包装紙を破って虫が侵入した、家族のイタズラ・・・
社外の場合に原因を特定するのは非常に困難です
ものが明確にお客様由来と思われても、外部へ分析をすることをおすすめします
最終的には原因の特定には至らないかもしれませんが、自社内での推測だけではなく、外部・第三者での分析結果がお客様の納得をもらえることに繋がります
正しい誠意の見せ方でお客様を納得させれるように努めましょう
（C）起因する物質と比較して特定できる場合
異物が社内のものと一致して特定出来た場合は再発防止対策が明確に実施できます
経年劣化や、ものが干渉して削れてしまった場合など理由は様々ですが、対策は立てやすいでしょう
特定は出来ないけど、社内での発生と思われる場合もあるかもしれません
その際は衣服や床からの巻き上げ、パレットや原料、輸送用のコンテナへの付着を疑ってみてください
外の異物が社内に入ってくる経路について見ることで特定できるかもしれません
特定はできなくても【推測】することで対応は取れます
（D）異物が硬質のときは特に設備保守、交換、流出対策を行う
異物が硬質異物の際は、ハザード分析での物理的ハザードに明確に該当します
FDA（米国食品医薬品局）の基準では7.0mm以上の硬質異物（金属やガラス、石など）については人体への大きな被害が懸念されます
もし、硬質異物が入っていた場合には設備投資を積極的に検討し再発防止が必要です
設備投資が不要なときは原料に明確に由来していて、原料入荷段階や入荷前で選別可能なときや設備の保守メンテを常に実施し、異常時には対象の製品を出荷しないことが出来る場合です
そういった具体的な流出防止対策を仕組みで確立できない場合にはハード、機器での対策が必要になります
HACCPをやっているのであれば新たにCCPを設定する必要もあるかもしれません
全体の流れ
原因を特定し、対策し、それをお客様やお店様へ報告し、ご納得いただいたら始めて対応完了です
原因を特定し対策をすることがクレーム、お申し出の対応ではありません
最終的にお客様がご納得いただくことが対応の完了です
また、製品に連続性や拡散性がある場合には次のクレームにつながらないようにしなくては行けないのでこちらもお忘れなく
過去の回収判断の記事を参考にしてください
原因追求のコツ
原因追求のコツをお伝えします
経験者にはアタリマエのことかもしれませんが、改めて抜けがないか確認しましょう
ステップ1非破壊検査
最初に異物を壊さずに出来る確認から始めます
非破壊検査でも崩れてしまう場合もあるため、最初に写真を撮ることは忘れずに！！
写真を撮るときは大きさ（スケール）がわかるようにものさしのメモリと一緒に取りましょう
- 大きさ、色を確認（目視）
- 実体顕微鏡などで拡大して確認（殆どの異物はここで推測可能）
- 光学顕微鏡で拡大して確認（カビなど）
- 現場内を探索し、ヒアリング、目視にて似た物質を特定
- FT-IR （フーリエ変換赤外分光光度計）にて材質を比較
ここまでで6割ほどは特定できるのでないでしょうか
ステップ2破壊検査
特定しきれない4割を更に見ていきます
ただ、この検査の際には現物がなくなってしまうことも想定しておきましょう
- 硬さ測定（折れ・割れ強度）
- 水での溶解試験
- 酸・アルカリでの溶解試験
- 燃焼試験
- 菌検査（微生物が疑われるときのみ）
これをやることでさらに全体の2割は特定できるのではないでしょうか
ステップ3推測
残念ながら検査をしても特定できないものがあります
2割ほどは特定できないと思ってもいいです
特定できないものは外部から侵入してきた可能性もありますし、内部で発生したかもしれません
この2割を減らすためには普段の清掃や受け入れの管理、保守メンテを確実にすることが大事です
それでも発生した場合には推測しかありません
わからないものはわからないという返答をすることと、その上でも推測し、対策をすることが次のお申し出の再発防止になります
決めずに曖昧なままではお客様への説明も出来ないので、諦めて推測に徹するのが最終ステップとなります
修正と是正
原因を特定したら修正と是正が必要です
修正は現状ある危害を取り除くこと、是正はその後に同じことが発生しないようにすることです
修正の際には、機器や原因を直したり、除去することと、製品に対する処置もしなくてはいけません
原因が連続性や拡散性が疑われる際に商品回収を実施するのも修正です
是正はその後の再発防止なので、根本的に清掃不足→清掃の仕方が決まっていない→清掃方法の決定
設備の劣化→設備の交換→メンテナンス計画を策定・メンテナンス方法を設定
となります
過去に記事を書いておりますので参考にしてみてください
お客様対応のコツ
製造の部門にいるとどうしても抜けてしまいがちなのはお客様対応です
製造での原因や対策は最終的にお客様が納得するように実施しなくてはいけません
といっても無茶苦茶な要求は組織として費用がかかりすぎたり、人件費が高騰しすぎることにも繋がります
お客様対応でいちばん大事なのは、お客様にまずは謝罪し、意見を聞くことです
クレームや、お申し出を言ってきている時点で会社への「期待」があります
期待もなければ、クレームを言って「直してほしい」という要望はもちません
もちろん、クレーマーに近い人で金品やなにかもらえるかも！と期待する人もいます
ただ、手間をかけていることを考えれば、会社のことを一緒に考えてくれているファンとも言えます
お客様をファンとして捉えることができればお客様対応はうまくいきます
丁寧に、怒らせないようにと怯えて対応するよりも、ファンなので力になってくれている！と対応することが上手くいくコツになるでしょう
基本ですがS言葉を積極的に使い、D言葉を避けるように接するようにしましょう
S言葉（承認、受容の言葉）
すみません、承知しました、失礼しました、さようですね、そうですね
D言葉（逆説、反逆の言葉）
でも、だって、ですから、だから
S言葉、D言葉は普段のやり取りでも活用できます！
ぜひ試してみてください、しつこく意識することで習慣になります
自然とできるようになれば一流のお客様対応名人です
まとめ
今回はクレーム発生時で特に【異物混入】での事例を取り上げました
全体的な流れはどのクレームでも同様ですが、異物混入においては怪我や健康被害への恐れが高いです
そのため、一次対応での重要さは他のクレームよりも重要です
また、原因対策についても同様のクレームが発生した際や連続性や拡散性がある場合には商品回収へも繋がりかねないものになります
企業としての存続を危うくするのも異物混入になります
改めて社内のハザード分析で物理的ハザードを主に考えてみると過去の異物混入クレームでも特定できるかもしれません
事前の準備や心構えがクレームを速やかに完了させてくれますので改めて社内の対応について見ていってください
ご意見お待ちしております
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ぜひ、一緒に考え、学び成長していきましょう
特にそれぞれの苦労話や、今悩んでいることがあれば、相談ください！
必ず返答させてもらいます
S言葉、D言葉を広めている援川さんの本です
異物混入の根本対策にはこちらを参考にしてください
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